Сертификация продукции и услуг

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ

Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата.

В органе по сертификации продукции и услуг процесс получения, оценивания и принятия решений в отношении жалоб осуществляется в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

В ООО «Центромаш» принимаются к рассмотрению жалобы и апелляции в письменном виде. 

Письменная жалоба или апелляция должны содержать:

–наименование и (или) адрес органа по сертификации;

–наименование, юридический, почтовый адреса, ФИО руководителя для юридического лица;

–фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы) при обращении физического лица;

–изложение сути обращения (жалобы, апелляции);

–оригинальную личную подпись руководителя юридического лица, скрепленную печатью, либо личную подпись гражданина при обращении физического лица.

К письменным обращениям могут прилагаться копии документов, необходимые для рассмотрения жалобы или апелляции.

Письменные обращения, не соответствующие указанным требованиям, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. После устранения нарушений юридические лица, граждане вправе вновь обратиться в ООО «Центромаш».

Анонимные обращения принимаются во внимание, но рассмотрению не подлежат.

К рассмотрению в обязательном порядке также принимаются жалобы и апелляции, оставленные в книге замечаний и предложений ООО «Центромаш», а также зарегистрированные в журнале регистрации обращения граждан.

После получения жалобы или апелляции она подлежит регистрации в Книге входящей документации ООО «Центромаш» ответственным специалистом за делопроизводство.  Если в данном документе изложена жалоба или апелляция, связанная с сертификацией, то руководитель ООО «Центромаш» ставит визу и расписывает его руководителю органа по сертификации продукции и услуг.

Руководитель органа по сертификации подтверждает получение официальной жалобы или апелляции направляя заявителю (апеллянту) официальное письмо ( в том числе по электронной почте).

После получения жалобы или апелляции руководитель органа по сертификации продукции и услуг подтверждает, относится ли жалоба или апелляция к деятельности по сертификации, и только в этом случае принимается к рассмотрению. Если установлено, что данная жалоба или апелляция не относятся к деятельности органа по сертификации продукции и услуг, то в письменном виде отправителю сообщается данное решение с указанием конкретных причин, почему жалоба или апелляция не приняты к рассмотрению. Данное письмо подписывает руководитель ООО «Центромаш». 

Если руководитель органа по сертификации подтверждает получение официальной жалобы или апелляции, то они принимаются к рассмотрению. Оригинальные экземпляры письменных жалоб и апелляций (в том числе поступившие и по электронной почте в распечатанном виде) хранятся в папке входящей документации ООО «Центромаш». 

Орган по сертификации продукции и услуг несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Документы по жалобе и апелляции рассматриваются в ходе внепланового внутреннего аудита, экспертом-аудитором/либо командой, состоящей из нескольких экспертов или технических экспертов, назначенным на заседании совета по сертификации.

Результатом проведения внепланового внутреннего аудита является акт.

Акт рассматривается на заседании совета по сертификации органа, где коллегиально принимается решение, которое отражается в протоколе.

Решения по удовлетворению жалобы или апелляции принимаются или рассматриваются и утверждаются лицом (ами), не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается органом по сертификации продукции и услуг для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.

Сроки рассмотрения жалоб или апелляций не должны превышать пятнадцати календарных дней, если по данной жалобе или апелляции не потребуется проводить дополнительных испытаний продукции.

Орган по сертификации продукции и услуг официально уведомляет заявителя о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы или апеллянта о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции. 

Заявителю (апеллянту) предоставляется выписка из протокола совета по сертификации с решением любым удобным способом для заявителя (апеллянта).

В случае, если заявитель (апеллянт) не удовлетворен решением совета по сертификации, то он имеет право обжаловать решение. В данном случае документы для анализа направляются в комитет по защите беспристрастности, который рассматривает документы и подготавливает акт для совета по сертификации для принятия решения.

Орган по сертификации продукции и услуг предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции.