Рассмотрение жалоб органом по сертификации систем менеджмента.
Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ.
Орган по сертификации систем менеджмента принимает только документально оформленные жалобы. Потребители услуг органа по сертификации систем менеджмента могут фиксировать свои жалобы и претензии следующим образом:
- в виде записи в Книге замечаний и предложений;
- в письменной форме в виде писем, заявлений и т.п.
Жалобы могут поступать как от заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, так и от других заинтересованных сторон (далее предъявитель жалобы). Подача жалобы не приостанавливает действие принятого решения.
Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, орган по сертификации систем менеджмента также передает этой сертифицированной организации (с сопроводительным письмом и регистрацией в Журнале регистрации исходящих документов в течение 5 рабочих дней с момента поступления).
Жалоба от сертифицированной организации принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам проведения сертификационного аудита или периодической оценки.
Жалобы, поступившие в письменной форме, регистрируются в Журнале входящей корреспонденции и передаются руководителю органа по сертификации систем менеджмента на рассмотрение.
Руководитель органа по сертификации систем менеджмента или лицо его замещающее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности, за которую несет ответственность орган по сертификации систем менеджмента.
Если жалоба не относится к деятельности органа по сертификации систем менеджмента, то предъявитель жалобы, письменно уведомляется об этом. При признании жалобы руководитель органа по сертификации систем менеджмента или лицо его замещающее назначает ответственного за ее рассмотрение. Жалоба рассматривается в установленные законодательством Республики Беларусь сроки.
Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы с целью оценки достоверности предоставленной информации.
Орган по сертификации систем менеджмента подтверждает получение жалобы и предоставляет лицу, подавшему жалобу, отчеты о ходе и результатах ее рассмотрения. Подтверждение получения жалобы и предоставление лицу, подавшему жалобу, отчетов о ходе и результатах ее рассмотрения осуществляется письмом, проект которого подготавливает ответственный за рассмотрение жалобы и визирует директор ООО «Центромаш».
При необходимости орган по сертификации систем менеджмента может провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента организации-заявителя.
Орган по сертификации систем менеджмента должен обеспечивать необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю жалобы и предмету жалобы.
Информация о ходе рассмотрения жалобы предоставляется предъявителю по запросу.
Рассмотрение материалов и принятие решения по жалобе производится на Совете органа по сертификации. Руководитель органа по сертификации систем менеджмента обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решение по жалобе, не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации.
К анализу и принятию решения по жалобе также не привлекается:
- персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельцем сертификата или предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;
- персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельца сертификата или предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.
Решение, которое сообщают лицу, подавшему жалобу, должно быть принято либо проанализировано и одобрено лицом (ами), ранее не имевшим (и) отношения к предмету жалобы.
Совет органа по сертификации принимает следующие решения:
- признать жалобу обоснованной. Советом органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий, устанавливаются сроки их реализации. Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность коррекций и корректирующих действий;
- признать жалобу необоснованной;
- приостановить действие сертификата соответствия на систему менеджмента;
- отменить действие выданного сертификата соответствия на систему менеджмента.
Предъявителя жалобы письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. Решение регистрируется в Журнале регистрации исходящих документов, Журнале учета жалоб и апелляций.
Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и предъявителем жалобы.
Рассмотрение и принятие решения по жалобам не должны приводить к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего жалобу.
Рассмотрение апелляций на деятельность органа по сертификации систем менеджмента.
Апелляция — обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата.
Подача, расследование и принятие решения по апелляциям не приводят к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.
Апелляция принимается не позднее 10 дней после получения уведомления о принятых решениях органа по сертификации систем менеджмента. Подача апелляции не останавливает действия принятых решений.
В органе по сертификации систем менеджмента предусмотрен следующий порядок рассмотрения апелляций:
- При несогласии заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата с решением, принятым органом по сертификации систем менеджмента, заявитель на проведение сертификации, владелец сертификата соответствия письменно уведомляет орган по сертификации систем менеджмента о причинах разногласия.
- При получении апелляции секретарь Совета органа по сертификации регистрирует ее в Журнале регистрации входящих документов, а также в Журнале учета жалоб и апелляций и передает руководителю органа по сертификации систем менеджмента для информирования Комитета по защите беспристрастности и организации его заседания.
- Руководитель органа по сертификации систем менеджмента предварительно проводит анализ и определяет последовательность рассмотрения апелляции и назначает ответственного исполнителя.
- Заказчик письменно информируется о получении от него апелляции и о запланированных сроках принятия решения, о ходе рассмотрения апелляции. Подтверждение получения апелляции и предоставление лицу, подавшему апелляцию, отчетов о ходе и результатах ее рассмотрения осуществляется письмом, проект которого подготавливает ответственный за рассмотрение апелляции и визирует директор ООО «Центромаш». В случае изменений сроков в ходе рассмотрения апелляции, апеллирующую организацию информируют письменно.
- Ответственный за рассмотрение апелляции анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету апелляции с целью оценки достоверности предоставленной информации. При необходимости орган по сертификации систем менеджмента может провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента организации-заявителя, повторный анализ материалов по сертификации. При этом орган по сертификации систем менеджмента обеспечивает необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю апелляции и предмету апелляции.
- Апелляции рассматриваются на заседании Комитета по защите беспристрастности. В процессе рассмотрения апелляции не принимают участие специалисты, участвующие в аудите либо принятии решения по аудиту. К анализу и принятию решения по апелляции также не привлекается: -персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата соответствия в течение 2-х лет после окончания консультирования; -персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата соответствия в течение 2-х лет после окончания работы.
- Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свое решение (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения руководителя органа по сертификации систем менеджмента. При принятии решения об обоснованности апелляции Советом органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий и устанавливаются сроки их реализации, которые согласовываются с Комитетом по защите беспристрастности.
- Ответственный за рассмотрение апелляции контролирует результативность корректирующих действий.
- Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию-заявителя, направившую апелляцию.