Процесс обращения с жалобами
и апелляциями, поступившими
в орган по сертификации
систем менеджмента

Орган по сертификации принимает только документально оформленные жалобы. Потребители услуг Органа по сертификации могут фиксировать свои жалобы и претензии следующим образом:

• в виде записи в Книге замечаний и предложений;
• в письменной форме в виде писем, заявлений и т.п.

Жалобы могут поступать как от заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, так и от других заинтересованных сторон (далее предъявитель жалобы). Подача жалобы не приостанавливает действие принятого решения.

Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации, Орган по сертификации также передает этой сертифицированной организации (с сопроводительным письмом и регистрацией в Журнале регистрации исходящих документов в течение 5 рабочих дней с момента поступления).

Жалоба от сертифицированной организации принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам проведения сертификационного аудита или периодической оценки.

Жалобы, поступившие в письменной форме, регистрируются в Журнале входящей корреспонденции и передаются руководителю Органа по сертификации на рассмотрение.

Руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности, за которую несет ответственность Орган по сертификации.

Если жалоба не относится к деятельности Органа по сертификации, то предъявитель жалобы, письменно уведомляется об этом. При признании жалобы руководитель Органа по сертификации или лицо его заменяющее назначает ответственного за ее рассмотрение. Жалоба рассматривается в установленные законодательством Республики Беларусь сроки.

Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы с целью оценки достоверности предоставленной информации.

Орган по сертификации подтверждает получение жалобы и предоставляет лицу, подавшему жалобу, отчеты о ходе и результатах ее рассмотрения. Подтверждение получения жалобы и предоставление лицу, подавшему жалобу, отчетов о ходе и результатах ее рассмотрения осуществляется письмом, проект которого подготавливает ответственный за рассмотрение жалобы и визирует директор ООО «Центромаш».

При необходимости Орган по сертификации может провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента организации-заявителя.

Орган по сертификации должен обеспечивать необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю жалобы и предмету жалобы.

Информация о ходе рассмотрения жалобы предоставляется предъявителю по запросу.

Рассмотрение материалов и принятие решения по жалобе производится на Совете органа по сертификации. Руководитель Органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решение по жалобе, не участвовал в аудитах и принятии решения по сертификации.

К анализу и принятию решения по жалобе также не привлекается:

• персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельцем сертификата или предъявителем жалобы в течение 2-х лет после окончания консультирования;
• персонал (в том числе руководство), который был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельца сертификата или предъявителя жалобы в течение 2-х лет после окончания работы.

Решение, которое сообщают лицу, подавшему жалобу, должно быть принято либо проанализировано и одобрено лицом (ами), ранее не имевшим (и) отношения к предмету жалобы.

Совет органа по сертификации принимает следующие решения:

• признать жалобу обоснованной. Советом органа по сертификации осуществляется разработка коррекции и корректирующих действий, устанавливаются сроки их реализации. Ответственный за рассмотрение жалобы контролирует результативность коррекций и корректирующих действий;
• признать жалобу необоснованной;
• приостановить действие сертификата соответствия на систему менеджмента;
• отменить действие выданного сертификата соответствия на систему менеджмента.

Предъявителя жалобы письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. Решение регистрируется в Журнале регистрации исходящих документов, Журнале учета жалоб и апелляций.

Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированной организацией и предъявителем жалобы.

Рассмотрение и принятие решения по жалобам не должны приводить к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего жалобу.